Atrás quedaron las antiguas formas de viajar, en las que los turistas cogían el coche sin reserva previa y se plantaban en la recepción de un hotel para preguntar si tenían una habitación libre. Actualmente hasta los más aventureros investigan previamente en Internet o cotejan precios de diferentes alojamientos.
Y es que ya lo dijo Bill Gates, “si su negocio no aparece en Internet, su negocio no existe”. Y esta frase cada día que pasa cobra más fuerza. Pero ahora ya no solo sirve tener una página web para estar en Internet, sino que hay que formar parte de la comunidad para tener presencia real y mostrar feedback con los usuarios para que te tengan en cuenta.
¿Qué significa esto? Que hay que tener un elaborado plan de marketing digital para aprovechar Internet como vía para atraer a clientes. Y más en el sector hotelero donde la competencia es muy grande y hay que plantar a grandes cadenas que disponen de todos los medios posibles a su alcance.
Para todas aquellas personas que no tengan ni idea de marketing digital, y menos en el sector hotelero, a continuación he enumerado los canales en los que cualquier alojamiento debería tener presencia. También encontrarás en este artículo algunos trucos que te pueden servir de gran utilidad si eres un empresario hotelero y quieres aprovechar al máximo las herramientas que ofrece la red.
Página web
Supongo que si tienes un establecimiento hotelero, cualquiera que sea su tipología, ya dispondrás de una página web. Aunque como ya he comentado anteriormente, hoy en día ya no basta con tener una web. No es suficiente pero es un buen punto de partida.
Cuando digo que con tener una página web actualmente ya no es suficiente me refiero a que para tener una buena presencia en Internet ya no solo basta con tenerla, hay que aprovecharla y sobre todo, trabajarla.
Cualquier página de un establecimiento hotelero debe basarse en tres aspectos fundamentales. Y estas claves no las digo yo, lo dice Hotel Up Consulting, compañía especialista en marketing hotelero. Desde esta empresa afirman que una buena web de un hotel debe “reflejar la imagen del establecimiento con un diseño atractivo”, así como inciden en que debería disponer de un motor de reservas para eliminar intermediarios y comisiones. Para aumentar las visitas y el tráfico web señalan que es indispensable trabajar el posicionamiento en buscadores. Así que vamos con ello.
Posicionamiento en buscadores
El posicionamiento en buscadores busca mejorar el posicionamiento de un sitio web en la lista de resultados de los buscadores como son Google o Bing. Gracias a una buena estrategia y acciones de SEO (las siglas en inglés de posicionamiento en buscadores) conseguirás aparecer en los primeros resultados de búsqueda de Google. El SEO es gratuito, aunque hay que trabajarlo.
Veamos un caso práctico con el que seguro que entiendes qué es el posicionamiento SEO. Busca en Google “hotel en… + tu ciudad”. Las primeras páginas han trabajado el posicionamiento en buscadores, mientras que los hoteles que no hayan cuidado este aspecto aparecerán muy por detrás, incluso en otras páginas de la búsqueda y será prácticamente imposible que alguien dé con ellos.
En algunos casos los primeros resultados de búsqueda son anuncios. Sí, se puede pagar para aparecer en primera posición. Esto se llama posicionamiento SEM (Search Engine Marketing).
Las principales compañías combinan las dos estrategias. Tú deberías estudiar qué te conviene más, pero en ningún caso deberías dejar de trabajar el posicionamiento SEO. Si tú o nadie de tu equipo tenéis los conocimientos necesarios deriva estos trabajos a expertos en la materia.
Redes Sociales
Las Redes Sociales son otro canal en los que deberías tener presencia como hotel para conseguir atraer a tu público objetivo. Deberías disponer de una página de Facebook y un perfil de empresa en Instagram como mínimo.
Son muchos los motivos para tener presencia en redes sociales pero los fundamentales son: crear comunidad, tener feedback con tus clientes y llegar a más gente. En tus Redes Sociales podrás compartir imágenes de tus instalaciones, fotografías de las actividades que ofrecéis, recuerdos de clientes que hayan pasado por vuestro establecimiento… Son muchas las estrategias que puedes seguir en cuanto a contenido para animar a que otros usuarios quieran hospedarse en tu alojamiento.
No deberías desperdiciar la oportunidad de generar comunidad y captar clientela. ¿Cómo? Contestando a los comentarios. Muchas personas ven una publicación de una empresa ofertando un servicio y preguntan cuánto cuesta o cómo pueden hacer una reserva. Son personas que realmente están interesadas, así que intenta que terminen siendo clientes. También en muchos casos los propios clientes postean imágenes preciosas de los hoteles en los que se hospedan. Si es tu caso coméntales y dales las gracias por pasar sus vacaciones en tu hotel, así habrá más posibilidades de que vuelvan.
Tampoco deberías pasar la oportunidad de convertir tus redes sociales en un canal publicitario. A través de ellas podrás dar a conocer ofertas de última hora, precios especiales o propuestas para festividades como San Valentín o Halloween. Y piensa que en Internet no existen barreras, puedes llegar a personas de la otra punta de España o incluso de la otra parte del planeta.
Las principales cadenas hoteleras disponen de un Community Manager para cada establecimiento ya que disponen de grandes presupuestos. Los Community Managers se encargan principalmente de crear las publicaciones y contestar los comentarios. Puede que no tengas el presupuesto necesario para crear este puesto en tu equipo, pero hoy en día no sale caro confiar estos servicios a una agencia de marketing.
Reseñas de viajeros y reputación online
En el sector hotelero son muy importantes las reseñas que dejan los clientes tras su estancia. Tanto es así que un estudio recogido en La Vanguardia (que puedes leer pinchando aquí) afirma que las valoraciones de los clientes incluso eclipsan a las marcas en la elección de hotel.
Esto es totalmente cierto y como cliente seguro que lo has hecho alguna vez. Si bien aunque no haya sido para buscar hotel seguro que has mirado qué valoración tenía en Tripadvisor un restaurante antes de llamar para reservar una mesa. O antes de realizar un pedido online has buscado en Google cuantas estrellas tenía esa empresa porque no querías caer en una estafa en la red.
Pues sí, esto también ocurre en el sector hotelero. Yo como clienta en alguna ocasión me he dejado guiar por las valoraciones de un establecimiento en Booking o recientemente ví una suculenta oferta que lanzaba una agencia de viajes a través de Facebook. En este caso se trataba de un fin de semana para dos personas en un hotel de cuatro estrellas con spa por un precio muy tentador. ¿Qué hice? Mirar las valoraciones de los últimos clientes. Todas las reseñas decían lo mismo: no malgastes tu dinero. Los visitantes más recientes de ese hotel coincidían, indicaban que era un establecimiento que había bajado bastante su calidad y que los servicios dejaban mucho que desear. Tras leer estos comentarios yo no caí en esa tentadora oferta y decidí no hacer la reserva. En parte porque el hotel en cuestión ni siquiera les había contestado.
En definitiva, los comentarios de clientes influyen demasiado en la elección de un hotel. Pero, ¿cómo potenciar o aprovechar las reseñas de tus clientes para generar beneficio?
Lo primero sería estar presentes con un perfil de empresa en estas páginas en las que los clientes dejan sus opiniones como son TripAdvisor o Yelp. Así ante determinadas críticas negativas podrás contestar a los usuarios y manifestar tu punto de vista. No significa que como hotel contestes en mal tono a estas valoraciones negativas, pero si consideras que han errado en algunas matizaciones deberías expresarlo. También deberías dejar la puerta abierta a estos clientes a que vuelvan para intentar mejorar su percepción sobre vuestros servicios. Y no olvidar que muchas críticas no se realizan con ánimo de desprecio, sino que pueden ser críticas constructivas que te ayuden a mejorar como empresa. Esto, respecto a los comentarios negativos.
Si recibes valoraciones positivas siempre y digo siempre deberás agradecer a los turistas su paso por tu hotel, gratificar el tiempo que han invertido en escribir el comentario y decirles que estaréis encantados de volverlos a recibir en vuestras instalaciones. Contestar los comentarios positivos es muy importante ya que conseguirás afianzar la percepción positiva e incrementar las posibilidades de que se puedan hospedar en otras ocasiones en tu establecimiento.
Estos son los principales canales y estrategias de marketing digital que deberías tener en cuenta para implantar en tu hotel (si todavía no lo estás haciendo). Pero para llevar a cabo todo esto de la mejor manera hay que tener unos conocimientos adecuados y experiencia en la materia. Si ni tú ni nadie de tu equipo los tenéis, deberías contratar a un experto ya sea como trabajador o subcontratar este servicio a una agencia de marketing. Es una inversión que deberías sin duda realizar, ya que tras un tiempo seguro que empiezas a ver los resultados.